Обзоры Google имеют большую силу. Они необходимы для укрепления доверия, привлечения клиентов и продвижения местного SEO. Но что произойдет с вашей известностью на местном уровне и репутацией в Интернете, если эти ценные отзывы внезапно исчезнут?
Недавно мы заметили тревожную тенденцию: Значительное количество отзывов удаляется. И не только негативные. Чтобы выяснить причины этих удалений, GMBapi (раскрытие информации: я являюсь соучредителем компании) провела обширное исследование, проанализировав 5 миллионов отзывов от нашей клиентской базы в 79 странах и более чем 20 000 мест.
Результаты оказались, мягко говоря, неожиданными. Пятизвездочный шокер: война Google с фейковыми отзывами Хотя вы могли ожидать, что основной целью будут отрицательные отзывы, наш анализ показал, что ошеломляющие 73,1% удаленных отзывов на самом деле имели рейтинг 5 звезд . Это указывает на то, что Google активно борется с фейковыми и стимулирующими отзывами, стремясь сохранить целостность своей платформы. Компании, которые практикуют такую практику, как покупка отзывов или предложение поощрений в обмен на положительные отзывы, скорее всего, увидят, что эти отзывы исчезнут (и рискуют отключить раздел отзывов с объяснением, почему это было сделано).
Интересно, что хотя обзоров с 1 звездой в целом было значительно меньше, чем отзывов с 5 звездами, они заняли второе место по частоте удаления, вероятно, из-за таких нарушений, как ненормативная лексика. Умеренные отзывы (от 2 до 4 звезд) удалялись с меньшей вероятностью, поскольку они обычно кажутся более сбалансированными и оказывают меньшее влияние на деловую репутацию по сравнению с экстремальными рейтингами, такими как обзоры с 1 или 5 звездами. Могут ли удаления отзывов в будущем быть связаны с обновлениями алгоритма?
Могут ли будущие крупные обновления алгоритма Google привести к более тщательному изучению отзывов, а те, которые считаются некачественными или недостоверными, будут удаляться? Если да, то информирование об обновлениях алгоритмов Google может помочь компаниям предвидеть потенциальные колебания качества алгоритмов проверки и подготовиться к ним. Мы знаем, что команда Google по вопросам доверия и безопасности (которая управляет алгоритмами проверки) отличается от команды, которая работает над этим алгоритмом.
Так что это маловероятно. Тем не менее, это имеет смысл, если вы подумаете о том, как Google использует отзывы в своем алгоритме локального ранжирования, о новом ИИ-описании бизнес-профилей Google и об ИИ-обзоре в поисковой выдаче. Наибольший всплеск количества удалений отзывов в нашей клиентской базе произошел 12 октября, 28 октября и 1 ноября. В октябре не было выпущено никаких официальных обновлений Google. Однако наше исследование удаленных отзывов (20 000 удаленных отзывов) и анализ 50 000 удаленных отзывов Google, проведенный Localo, позволяют сделать разные выводы о сроках этих изменений. Обсуждения на местном поисковом форуме также подтвердили рост числа удалений отзывов в сентябре и октябре, что позволяет предположить, что произошли заметные изменения в модерации отзывов. Связь между этими обновлениями и удалением отзывов еще не полностью изучена в мире SEO.
Однако мы думаем, что Google может начать объединять их. Эти изменения в алгоритме, поскольку они начинают использовать данные отзывов для все большего и большего количества элементов в поисковой выдаче, потенциально могут повлиять на то, как модерируется качество отзывов. Сила вовлеченности: ответы на отзывы имеют большое значение Важным выводом стало то, что 66,1% удаленных отзывов не содержали деловых ответов . Это говорит о том, что взаимодействие с рецензентами, как положительными, так и отрицательными, может снизить вероятность удаления.
Ответы на отзывы демонстрируют Google, что вы цените отзывы клиентов и активно участвуете в управлении своей репутацией в Интернете. Основная причина отвечать на отзывы — показать потенциальным клиентам, что вы достаточно заботитесь о своих клиентах, чтобы ответить им. Мы уверены в положительном влиянии ответов на отзывы на ваш средний рейтинг (рецензенты, как правило, менее негативны) и конверсию (если вы хорошо относитесь к ответам на обзоры). Отзывы «Обслуживание и персонал»: категория высокого риска Интересно, что самой распространенной категорией удаленных отзывов была «Сервис и персонал» — отзывы о качестве обслуживания клиентов, дружелюбии, опыте или отзывчивости персонала. Это можно объяснить большим количеством обзоров этой категории, что делает ее более восприимчивой к общим или недостоверным отзывам. Компании должны поощрять подробные и конкретные обзоры, подчеркивающие подлинный опыт клиентов. Понимание машинного обучения: настроение, длина и рейтинг Мы разработали модель машинного обучения с использованием алгоритма случайного леса, чтобы понять факторы, влияющие на удаление отзывов. Наш анализ показал, что настроение, длина и рейтинг отзыва влияют на процесс модерации Google.
Хотя анализ настроений и рейтинги помогают выявить чрезмерно положительные или отрицательные отзывы, которые могут потребовать дальнейшего изучения, более короткие отзывы могут быть помечены как лишенные содержания. За пределами текста: важность поведения рецензента Хотя наша модель ориентирована на данные, специфичные для рецензий, другие исследования подчеркивают важность учета поведения рецензентов. Такие факторы, как количество отзывов, которые публикует пользователь, средняя продолжительность их обзоров и период времени, в течение которого они публикуют, могут быть убедительными индикаторами подлинности. Поскольку обзоры, генерируемые искусственным интеллектом, становятся все более сложными, включение ориентированных на пользователя функций в модели машинного обучения может значительно повысить точность обнаружения фейковых отзывов.
Рекомендации для бизнеса Взаимодействуйте с рецензентами: оперативно и вдумчиво отвечайте на все отзывы, демонстрируя свою приверженность удовлетворению потребностей клиентов. Используйте локальные инструменты SEO: используйте программное обеспечение Google для управления отзывами, чтобы отслеживать, анализировать и отвечать на отзывы в разных местах. Избегайте стимулирующих отзывов. Сосредоточьтесь на естественном поощрении искренних отзывов клиентов, чтобы создать надежную репутацию в Интернете. Будьте в курсе: следите за обновлениями политики Google в отношении контента и алгоритмов, чтобы ваши отзывы соответствовали последним рекомендациям. Сообщайте о фальшивых отзывах.
Активно сообщайте в Google о спаме или недостоверных отзывах, способствуя созданию справедливой и прозрачной экосистемы отзывов. Что вам нужно знать, чтобы двигаться вперед Процесс удаления отзывов Google отражает его стремление поддерживать надежную платформу как для бизнеса, так и для потребителей. Мы подозреваем, что использование обзоров Google для поддержки обзоров искусственного интеллекта Google (для местного бизнеса) делает это еще более важным (для Google и местного бизнеса). Понимая факторы, влияющие на реакцию Google на ваши отзывы и их удаление, компании могут активно управлять своей репутацией в Интернете и способствовать подлинному взаимодействию с клиентами. Для бизнеса по-прежнему критически важно защищать и расширять свое присутствие в Интернете во все более сложной среде местного маркетинга.